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作者：佚名 篇来源：不详 点击数： 更新时间：2006-9-12 |
| 【管理咨询网编者按】 |
1983年，科林·马歇尔就任英国航空公司总经理。他刚任职时，公司内纪律松懈，对顾客态度恶劣，这样使公司蒙受了巨大的损失，人员流失严重，获胜的信心已丧失到令人绝望的地步。科林·马歇尔花了近6个月的时间考虑新的作战计划。他要在公司实现“把人放在首位”。
科林·马歇尔告诉全体员工说：“英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀的、最成功的航空公司。我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，这个目标才能达到。”科林·马歇尔首先对区间运输进行了改革。除了改善服务以外，更重要的是，他鼓励全体机组人员要热忱欢迎顾客。
马歇尔还在公司里实施了一项“顾客第一”的培训。培训首先从顾客联络员开始，以后扩展到航空公司的每个人身上。在培训中，马歇尔对员工说：“在一个像我们这样的行业里，没有什么生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。”马歇尔还参加学习了其中的许多课程。他常常告诉员工说，处理他们之间的关系与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的。
结果，学习取得了显著的成效。飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。机组人员开始告诉地勤人员，他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时，心情是什么样的。渐渐地，“把人放在首位”成为一股势头，英国航空公司发生了彻底的变化。
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